以人為本”的服務(wù)理念，借鑒和引進(jìn)科學(xué)的經(jīng)營思想、經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營模式，才能實現(xiàn)醫(yī)院整體服務(wù)水平的提升和醫(yī)院各項工作全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。醫(yī)療創(chuàng)新是一個民族進(jìn)步的靈魂，是醫(yī)院創(chuàng)業(yè)、興業(yè)，事業(yè)興旺發(fā)達(dá)不竭的動力，做為醫(yī)院管理者，只有牢固樹立與時俱進(jìn)的創(chuàng)新意識，堅持以“創(chuàng)新進(jìn)取”為主線，堅持“以人為本”的服務(wù)理念，借鑒和引進(jìn)科學(xué)的經(jīng)營思想、經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營模式，才能實現(xiàn)醫(yī)院整體服務(wù)水平的提升和醫(yī)院各項工作全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。

以醫(yī)院信息化建設(shè)為特征的管理創(chuàng)新

管理，是設(shè)計并保持一個良好的環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標(biāo)的過程。管理是第一生產(chǎn)力，同時又是一種全方位的醫(yī)院保障服務(wù)，但是管理的生命力在于創(chuàng)新。

在鄧小平理論和“三個代表”重要思想指導(dǎo)下，醫(yī)院管理在組織結(jié)構(gòu)和管理手段方面發(fā)生了重大改變。

①在組織結(jié)構(gòu)方面，由于信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，醫(yī)院已由非信息化組織向信息化組織轉(zhuǎn)化，醫(yī)院管理者的管理寬度增加，組織層次減少，組織結(jié)構(gòu)逐漸“扁平化”。

②在組織性質(zhì)方面由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及和遠(yuǎn)程醫(yī)療的實施，已逐漸由單一的“實體組織”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩嶓w與虛擬組織”。這一新的管理方式以信息技術(shù)的應(yīng)用為主，它接受信息的范圍較寬、數(shù)量較大、信息流動速度快、處理信息的技術(shù)先進(jìn)、科目較多，這樣就使信息處理質(zhì)量相對較高，在一定程度上提高正確決策的可靠性。

③強(qiáng)化信息的高質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化管理工作，以保證醫(yī)院信息的通用性、共享性，提高醫(yī)院信息資源的可利用率，必將為醫(yī)院帶來可觀的長遠(yuǎn)效益。大量實踐證明，信息化建設(shè)提高了醫(yī)院現(xiàn)代管理水平，提高了工作效率，優(yōu)化了醫(yī)療流程，加大了科學(xué)決策的力度和決策質(zhì)量，增加了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。

堅持“以人為本”的服務(wù)理念，搞好醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新

“以人為本”是搞好醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新的核心是發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員主觀能動性的前提　“以人為本”，首先要更新觀念，以科學(xué)的創(chuàng)新理論指導(dǎo)醫(yī)院管理者的經(jīng)營理念，用新的思維指導(dǎo)、謀劃和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作，確保醫(yī)院服務(wù)的高水平、高質(zhì)量，切實保障人民群眾的健康權(quán)益。“以人為本”，對醫(yī)院內(nèi)部員工而言，即時時、處處、事事都以人為中心，不斷滿足工作人員在提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平、實現(xiàn)自我價值、改善社會地位、提高生活質(zhì)量等方面的正當(dāng)愿望。

醫(yī)院要“以情感人、以理管人、以才用人、以利留人”，以事業(yè)凝聚人心。要最大限度的調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，這是做好醫(yī)院服務(wù)工作的根本動力。只有堅特“以人為本”，推行以服務(wù)第一為理念的經(jīng)營戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新服務(wù)，才能實現(xiàn)醫(yī)院工作全面健康發(fā)展。

服務(wù)創(chuàng)新的基本特征：

①具有鮮明的時代性

②具有較好的前瞻性

③要敢于有“突破性”

④具有可操作的實用性

⑤服務(wù)團(tuán)體的群體性

⑥客觀預(yù)測其風(fēng)險性

⑦資本的“效益性”

⑧適時把握其時效性

服務(wù)創(chuàng)新的基本類型

①開拓型：以改革為動力，打破常規(guī)慣例，高起點地推出全新的服務(wù)模式，實現(xiàn)新的突破，推進(jìn)服務(wù)工作領(lǐng)域的跨越式發(fā)展。

②延伸型：它是在已有受到贊許的服務(wù)項目與內(nèi)容的基礎(chǔ)上，依據(jù)患者服務(wù)需求，遵循醫(yī)療服務(wù)市場的導(dǎo)向和規(guī)則，從目前的范圍向院前、社區(qū)延伸，在更大的范圍內(nèi)使不同人群都能受益。

③再造型：吸取他人的原理和精華，結(jié)合所掌握的最新知識、理論、技術(shù)和科技信息，對有關(guān)要素進(jìn)行聚合集成，再加工提煉，優(yōu)化重組，修訂、更新、充實其內(nèi)容，打造具有自身特色與優(yōu)勢的服務(wù)“品牌”。

服務(wù)創(chuàng)新的主要形式

觀念創(chuàng)新

一是認(rèn)知的深化，二是認(rèn)知換位的調(diào)整，三是認(rèn)知的擴(kuò)展。醫(yī)院管理者在激烈競爭市場的大環(huán)境下，必須注重學(xué)習(xí)，只有用先進(jìn)的思想理論和高科技知識武裝頭腦，不斷更新觀念，才能明確工作思路，找準(zhǔn)服務(wù)創(chuàng)新的方向，采取正確的創(chuàng)新決策。

體制創(chuàng)新主要體現(xiàn)在下面三個方面

①建立權(quán)責(zé)利明晰、富有生機(jī)的醫(yī)院管理體制

②建立指揮靈便、運作高效的醫(yī)院內(nèi)部管理體制

③我院已進(jìn)行的藥房托管體制和醫(yī)院即將進(jìn)行的股份制改造，必將為醫(yī)院的發(fā)展創(chuàng)造生機(jī)和活力

制度創(chuàng)新

①建立有利于服務(wù)創(chuàng)新的人事分配制度，引入競爭機(jī)制，全面推進(jìn)聘用合同制，推行科主任任期目標(biāo)和醫(yī)務(wù)人員經(jīng)培訓(xùn)持證上崗制度，堅持“因事設(shè)崗，減人提效”，冗員的消除，大大減少了醫(yī)院的運營成本，使人均效益大大提高。

②在分配制度上，醫(yī)院堅持在效益效率優(yōu)先、兼顧公平原則的前提下，提高附加值權(quán)重，以及風(fēng)險分擔(dān)的分配制度，讓每個員工在崗位上實現(xiàn)個人價值，獲得應(yīng)有的精神和物質(zhì)回報，從根本上消除了“干多干少一個樣，干好干壞一個樣”的陋習(xí)和弊端。

經(jīng)營

醫(yī)院經(jīng)營就是服務(wù)經(jīng)營，醫(yī)院創(chuàng)新經(jīng)營的目的在于根據(jù)服務(wù)人群的要求，不斷調(diào)整自己的經(jīng)營策略和功能定位，不斷推出新的服務(wù)模式和新的服務(wù)手段。為此，圍繞服務(wù)做文章，圍繞服務(wù)提高品質(zhì)，圍繞服務(wù)打造品牌，圍繞服務(wù)引進(jìn)探索特色經(jīng)營，具體做法：

①創(chuàng)新經(jīng)營觀念，制定經(jīng)營戰(zhàn)略與策略；

②大力開拓與占領(lǐng)醫(yī)療服務(wù)市場；

③拓展服務(wù)內(nèi)容，開展多元化服務(wù)；

④改進(jìn)服務(wù)模式與服務(wù)流程，讓患者明明白白看病，門診部所有科室全年實行午間連續(xù)工作制，實施單病種最高限價收費，全面推行住院費用“一日清單制”；

⑤強(qiáng)化經(jīng)濟(jì)管理，追求低成本擴(kuò)張經(jīng)營策略；

⑥依靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)和特色經(jīng)營求生存、求發(fā)展。

大力加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)和創(chuàng)新

①重視提高職工思想素質(zhì)培養(yǎng)教育，醫(yī)院制定了“有利于醫(yī)院信譽度和知名度的提高，有利于醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的增長，有利于醫(yī)院的安定團(tuán)結(jié)，有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展”的職工行為準(zhǔn)則，以及職工文明服務(wù)用語等。

②以整治環(huán)境秩序為突破口，打造良好的“窗口形象”。

③營造開拓進(jìn)取、具有時代特征的櫥窗文化

④加強(qiáng)精神文明建設(shè)創(chuàng)造無形資產(chǎn)。

搞好醫(yī)院管理和服務(wù)創(chuàng)新，需要把握好的幾個問題

首先，要善于抓住創(chuàng)新的機(jī)會，審時度勢，把握醫(yī)改政策調(diào)整方向，堅持我國衛(wèi)生事業(yè)的公益性。

其次，要堅持“以人為本”，提高全員素質(zhì)和參與創(chuàng)新活動的積極性。

第三，要建立建全服務(wù)創(chuàng)新的管理運行機(jī)制。

創(chuàng)新是醫(yī)院管理和改革的靈魂與動力，只有敢于創(chuàng)新、善于創(chuàng)新，才能提升醫(yī)院核心競爭力，推進(jìn)醫(yī)院快速可持續(xù)發(fā)展。管理實踐證明，只要在管理和服務(wù)中不斷開拓創(chuàng)新，就一定能夠提升醫(yī)療服務(wù)水平，就能在激烈的醫(yī)療市場競爭中贏得主動，推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。